全宅連・全宅保証が1月29日に、不動産の日アンケートの結果を公表しました。
この調査は、全宅連が定めた9月23日「不動産の日」に合わせて、毎年一般消費者を対象に行っている住居の居住志向及び購買等に関するアンケ―ト調査です。
今年度調査の有効回答数は18,601件。設問は全20項目で、「持家派か賃貸派か」の定番の質問から、住まい探しのポイント、物件情報の入手方法、不動産店や不動産店担当者に期待することなど、ハトマーク会員様にとっても参考になる調査となっています。
そこで今回は、この調査結果の中から「不動産店」と「不動産店担当者」に関わる結果に注目してみました。
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■（Q16）あなたが不動産店に対してもっているイメージを教えてください。
「良い系（とても良い、良い、どちらかといえば良い）」が31.2%、「悪い系（とても悪い、悪い、どちらかといえば悪い」は18.0%となっています。年代別の回答分布の中で「20代」の50.2%が「良い系」と回答した点が特筆すべき傾向といえます。
このアンケートでは、具体的な理由についても質問しています。「良い系」の理由の多くは、親切にされたなどの体験がもとになっていると考えられます。逆に「悪い系」の理由の多くは、対応した担当者の態度やアフターケアの悪さが目立っています。
とはいえ「人員が足りない」、「業務負担が重くなる」などの理由で顧客へのアフターケアの強化に踏み込めない会員様もおられると思います。
支援機構では、ハトマーク会員様のアフター体制をバックアップする様々なメニューをご紹介しています。
○夜間や休日の電話対応・現地対応の代行
→アクシスライン２４（アクトコール）
○中古住宅購入者へのアフターケア業務の支援
→アフター点検・住宅履歴（住宅保証機構）
○中古住宅購入者へのアフターケアの代行
→戸建シロアリ工事・保証あんしんアフターパック（日本長期住宅メンテナンス有限責任事業組合）
○新築住宅購入者への住宅設備10年保証
→HOME’S新築設備保証サービス（LIFULL HOME’S）
○住宅購入者への設備1年修理保証
→設備修理サービス（リニュアル仲介）
■（Q17）あなたが物件を購入・売却・賃貸する時に、不動産店にもっとも期待することはなんですか。
宅建業者（不動産会社）に対して期待することとしては、「優秀な担当者」が39.7％と最も多く挙げられました。次いで「店舗の雰囲気が良い」が14.5％、「ネット情報や口コミなどで評判が良い」が13.1％であることから、担当者への期待が突出する結果となりました。
■（Q18）あなたが物件を購入・売却・賃貸する時に、不動産店担当者にもっとも期待することはなんですか。
不動産店担当者に最も期待することとして「接客対応や説明が丁寧にしてもらえること」が39.7％と最も多く挙げられました。次いで「周辺環境情報の知識が豊富なこと」が19.3％、「契約成立に向けた交渉をスムーズに行ってもらえること」が16.6％となりました。仲介業務、専門知識に基づいたアドバイスとともに接客態度について重視していることが分かり、とくに若い年代ほどこの傾向が強いとみられます。
全宅連が行う通信教育資格講座「不動産キャリアパーソン」では、仲介業務の基礎的な実務知識だけでなく、接客対応についても学習することができますので、消費者の期待に応える人材育成に最適な教材です。従業員教育の一環としてご利用いただけます。
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アンケート調査結果は、過去の結果も含めて全宅連ホームページで公開されています。各設問の性別、年代別、地域別の回答も掲載されていますので、是非参考になさってください。